浦東機(jī)場(chǎng)一夜六個(gè)航班延誤 相關(guān)航空公司細(xì)則未出臺(tái)造成混亂場(chǎng)面
從前天下午到昨天凌晨，在浦東機(jī)場(chǎng)至少有六個(gè)航班發(fā)生延誤，其中最長(zhǎng)的延誤了5小時(shí)50分鐘。民航總局《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見(jiàn)》的公布引發(fā)了眾多延誤航班乘客的索賠事件。但由于一些航空公司的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)遲遲未出臺(tái)，這種索賠行為往往變成
了一場(chǎng)難以收拾的爭(zhēng)執(zhí)。昨天，六個(gè)延誤航班中有兩個(gè)航班上的乘客是通過(guò)爭(zhēng)執(zhí)甚至拒絕離開(kāi)停機(jī)坪的方式分別得到了補(bǔ)償。
一晚6起航班延誤
東航MU2553航班延誤：3小時(shí)45分
補(bǔ)償：現(xiàn)金100元，在到達(dá)地安排半天的住宿
前天晚上11點(diǎn)40分，本報(bào)接到一位楊小姐打來(lái)的電話稱，她乘坐的上海至青島的東航MU2553航班，本應(yīng)在晚上9點(diǎn)起飛，但一再推遲，直到現(xiàn)在也沒(méi)有確切的起飛時(shí)間。據(jù)稱原因是飛機(jī)在日本沖繩發(fā)生故障。東航公司的有關(guān)人員正在登機(jī)口和乘客協(xié)商。
記者趕到浦東機(jī)場(chǎng)時(shí)得到消息，該航班最后確定為次日凌晨0點(diǎn)45分起飛。由于所有的乘客已經(jīng)安檢，記者無(wú)法前往34號(hào)登機(jī)口,只得通過(guò)電話向楊小姐了解情況。
楊小姐說(shuō)，最早通知是說(shuō)起飛的時(shí)間從晚上9點(diǎn)變?yōu)?點(diǎn)15分，后來(lái)就一推再推。在該航班94名乘客的強(qiáng)烈要求下，東航公司的相關(guān)人員給他們送來(lái)了餅干和礦泉水，并當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)償每人100元現(xiàn)金。
楊小姐昨天到達(dá)青島后，記者再次與她取得聯(lián)系。據(jù)她介紹，飛機(jī)抵達(dá)青島機(jī)場(chǎng)后，東航公司委托機(jī)場(chǎng)方面為乘客安排了接送車(chē)輛和住宿，但4點(diǎn)多才睡下的他們到了中午11點(diǎn)就被要求退房。他們和機(jī)場(chǎng)接待人員發(fā)生了摩擦。
楊小姐告訴記者，他們只是希望能夠有航空公司人員出來(lái)跟乘客道歉，給一個(gè)說(shuō)法，并沒(méi)有想有進(jìn)一步的賠償，但東航在青島并沒(méi)有分公司，所以始終沒(méi)有人出面。
截止記者昨天發(fā)稿時(shí)，部分乘客還滯留在賓館內(nèi)，他們表示，將通過(guò)法律途徑爭(zhēng)取自己的權(quán)益。
東航MU5304航班延誤：5小時(shí)50分
補(bǔ)償：200元
當(dāng)記者送走了MU2553航班后到達(dá)國(guó)內(nèi)出口時(shí)意外發(fā)現(xiàn)，從珠海飛抵上海的MU5304航班的乘客滯留在了飛機(jī)的停機(jī)坪上。記者隨后與停機(jī)坪上的乘客聯(lián)系。
據(jù)了解，MU5304航班原本應(yīng)該是前天下午4點(diǎn)30分起飛，4點(diǎn)安檢后他們一直等了5小時(shí)50分鐘，到晚上10點(diǎn)20分才從珠海起飛，昨天凌晨0點(diǎn)20分到達(dá)浦東機(jī)場(chǎng)。到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，飛機(jī)上的70多名乘客下機(jī)后滯留在停機(jī)坪上，希望東航的有關(guān)人員能夠出面解釋，并得到相應(yīng)的補(bǔ)償。
剛處理完MU2553航班的東航工作人員立刻趕到停機(jī)坪。乘客要求東航方面向他們每人補(bǔ)償300到500元，并向他們道歉。東航方面在了解了情況后，答應(yīng)每人補(bǔ)償100元。雙方引發(fā)了爭(zhēng)執(zhí)，乘客站在停機(jī)坪的飛機(jī)下拒絕出港。
雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)一個(gè)小時(shí)后，部分乘客先行離去。凌晨3點(diǎn)，三名高東中學(xué)的老師由于一人生病被機(jī)場(chǎng)的車(chē)直接從停機(jī)坪送到了機(jī)場(chǎng)外。其余的50多名乘客在航站樓和東航的人員一直協(xié)商到凌晨5點(diǎn)多，東航答應(yīng)補(bǔ)償每人200元，并當(dāng)場(chǎng)兌現(xiàn)，滯留的乘客才離開(kāi)了機(jī)場(chǎng)。
東航MU5830航班延誤：4小時(shí)30分
補(bǔ)償：無(wú)
就在MU5304航班抵港不久，一架從溫州起飛的東航MU5830航班也飛抵浦東機(jī)場(chǎng)。該航班原本應(yīng)在前天晚上7點(diǎn)40分起飛，但推遲到了昨天凌晨0點(diǎn)10分才起飛，0點(diǎn)55分到達(dá)上海。
乘客周小姐告訴記者，當(dāng)時(shí)他們?cè)跍刂菥蛽艽蛄藮|航的投訴電話，接電話的一名工作人員告訴她，她只能把接到的投訴轉(zhuǎn)到東航企管部，10個(gè)工作日后才能夠解決。
面對(duì)這樣的結(jié)果，周小姐表示無(wú)奈，在被延誤的4個(gè)半小時(shí)里，沒(méi)有航空公司的任何人員出面協(xié)調(diào)和解釋。由于到達(dá)上海已經(jīng)是凌晨，很多人都急于回家，也沒(méi)有人想就補(bǔ)償問(wèn)題繼續(xù)和航空公司協(xié)商。
上航FM380航班延誤：1小時(shí)35分
補(bǔ)償：300元
在送走了溫州來(lái)滬的東航MU5830航班客人后，記者發(fā)現(xiàn)，從深圳到上海的上航FM380航班也發(fā)生了延誤。原來(lái)到港的時(shí)間應(yīng)是前天晚上11點(diǎn)50分，但實(shí)際到達(dá)的時(shí)間是昨天1點(diǎn)25分，晚了1小時(shí)35分鐘。到達(dá)后，乘客們很快離開(kāi)了機(jī)場(chǎng)。
記者從上航了解到，每位到達(dá)的乘客都領(lǐng)到了上航發(fā)出的一封致歉信，乘客憑致歉信能夠到上航領(lǐng)取300元補(bǔ)償金。
上航FM594航班延誤：2小時(shí)55分,降落機(jī)場(chǎng)改變
補(bǔ)償：安排班車(chē)
同樣是昨天凌晨1點(diǎn)25分到達(dá)上海的上航FM594航班發(fā)生了延誤，比原先預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間前天晚上10點(diǎn)30分晚到了2小時(shí)55分鐘。這個(gè)航班是從濟(jì)南到虹橋機(jī)場(chǎng)的，后來(lái)轉(zhuǎn)場(chǎng)到浦東機(jī)場(chǎng)。
由于飛機(jī)降落的地點(diǎn)發(fā)生變化，而且時(shí)間也延誤，飛機(jī)上部分乘客先前停在虹橋機(jī)場(chǎng)的車(chē)無(wú)法開(kāi)走，導(dǎo)致少數(shù)乘客滯留飛機(jī)上不愿意離開(kāi)。隨后上航人員答應(yīng)用車(chē)將他們送往浦西后，乘客才離開(kāi)飛機(jī)，但在出港處還是和上航的人員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，不過(guò)事情很快得到解決。
東航MU2554航班延誤：3小時(shí)40分
補(bǔ)償：安排住宿
就在飛往青島的MU2553航班發(fā)生延誤時(shí)，從青島飛往上海的MU2554航班也發(fā)生了延誤，原來(lái)是前天晚上11點(diǎn)50分抵滬的航班延誤到了昨天凌晨3點(diǎn)30分才抵達(dá)上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)。由于事先獲知航班晚點(diǎn)，東航有關(guān)部門(mén)為乘客安排了住宿。
采訪東方航空如石沉大海
記者昨天分別聯(lián)系東航、上航的有關(guān)部門(mén)，希望了解航班延誤具體原因和處理結(jié)果等。
記者打通東航黨委辦公室電話時(shí)，被告知撥打投訴部門(mén)了解情況。記者撥打了投訴部門(mén)電話，又被告知到運(yùn)控中心了解情況。當(dāng)記者打到運(yùn)控中心時(shí)，運(yùn)控中心的工作人員又將記者推到了投訴部門(mén)。記者再次撥打了投訴部門(mén)的電話，竟然又被推到了黨委辦公室。最后記者與負(fù)責(zé)外宣的張小姐聯(lián)系上了，她表示，了解情況后會(huì)向記者反饋。但直到記者發(fā)稿時(shí)，仍沒(méi)有接到東航方面的電話。
上航表示具體情況具體處理
在與東航聯(lián)系的同時(shí)，記者與上航取得了聯(lián)系，上航客戶服務(wù)部門(mén)的工作人員告訴記者，現(xiàn)在補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)還沒(méi)有出臺(tái)，只能具體的事情具體處理。
上航FM380航班的乘客得到了300元補(bǔ)償，而FM594航班是因?yàn)槭艿紽M593航班的延誤而順延的。FM593航班是因?yàn)槭芴鞖庠蚨诱`的，所以沒(méi)有進(jìn)行補(bǔ)償。
乘客
航空公司應(yīng)盡快制定補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)
航空公司應(yīng)該設(shè)立應(yīng)急部門(mén)面對(duì)國(guó)家民航總局公布的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見(jiàn)》，很多乘客發(fā)表了自己的意見(jiàn)，所有乘客都覺(jué)得賠償能否及時(shí)兌現(xiàn)是關(guān)鍵。同時(shí)，乘客也覺(jué)得，如果遇到人力不可抗拒的因素導(dǎo)致航班延誤的，可以不補(bǔ)償，但航空公司應(yīng)該做好相應(yīng)的服務(wù)。
補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)還希望早制定高東中學(xué)的陳老師告訴記者，現(xiàn)在具體的補(bǔ)償條例還沒(méi)有出來(lái)，這是導(dǎo)致?tīng)?zhēng)執(zhí)的主要原因。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)于補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，乘客之間有不同的意見(jiàn)。有乘客認(rèn)為，即使同一個(gè)航班的乘客，他們拿到的票價(jià)也可能不一樣，如果按照統(tǒng)一的金額補(bǔ)償，票價(jià)高的乘客會(huì)覺(jué)得吃虧。如果按照票價(jià)金額的比例補(bǔ)償，持低價(jià)折扣票的乘客覺(jué)得，自己和別人耽誤了同樣的時(shí)間，卻獲得不同的補(bǔ)償，這也很不合理。所以補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)一日不出臺(tái)，類似的糾紛就難以消失。
航空公司應(yīng)建立應(yīng)急制度乘客周小姐告訴記者，航班延誤實(shí)際上有一部分情況是可以原諒的，但航空公司應(yīng)該建立起一種應(yīng)急制度，能夠在航班延誤時(shí)有人出面來(lái)安撫乘客或處理相關(guān)事情，對(duì)乘客的心理也是一個(gè)撫慰。
民航總局
處理方法優(yōu)劣市場(chǎng)將會(huì)檢驗(yàn)
記者隨后采訪了國(guó)家民航總局運(yùn)輸司消費(fèi)者事務(wù)處廉秀琴處長(zhǎng)，她告訴記者，民航總局出臺(tái)的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見(jiàn)》是為了保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，并且能夠促進(jìn)航空公司的管理，提高航班的準(zhǔn)點(diǎn)率。而具體的補(bǔ)償措施是各個(gè)航空公司自己的事情，市場(chǎng)將會(huì)體現(xiàn)處理結(jié)果。如果航空公司處理好，乘客滿意，下次乘坐可能就會(huì)再次選擇這個(gè)航空公司的飛機(jī)，反之則不然。
就航班延誤補(bǔ)償?shù)膯?wèn)題，率先出臺(tái)被償標(biāo)準(zhǔn)的南航客運(yùn)部有關(guān)負(fù)責(zé)人曾向記者表示，為在制定過(guò)程中“互相取經(jīng)、互相溝通”是有可能的，但是不會(huì)統(tǒng)一出臺(tái)。
一位業(yè)內(nèi)人士表示，航班延誤補(bǔ)償既是服務(wù)也是成本。現(xiàn)在補(bǔ)償?shù)木唧w措施沒(méi)有下來(lái)就是因?yàn)閹状蠛娇展径荚谙嗷ビ^望。新的補(bǔ)償措施對(duì)吸引乘客將會(huì)起到很大作用，誰(shuí)的高誰(shuí)就可以吸引更多的乘客，但同樣對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)成本也會(huì)相應(yīng)增加。而航空公司只是想盡量減小成本的提高，所以造成現(xiàn)在大家相互觀望的局面。但也不排除大家達(dá)成默契，出臺(tái)相似的賠償標(biāo)準(zhǔn)。
民航總局出臺(tái)補(bǔ)償指導(dǎo)意見(jiàn)
國(guó)家民航總局日前公布了《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見(jiàn)》。
根據(jù)這份意見(jiàn)，如果是因?yàn)楹娇展咀陨碓斐傻拈L(zhǎng)時(shí)間延誤，乘客將可能得到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
指導(dǎo)意見(jiàn)主要包括以下內(nèi)容：航空公司因自身原因造成航班延誤標(biāo)準(zhǔn)分為兩個(gè)，一個(gè)是延誤4小時(shí)以上、8小時(shí)以內(nèi)，另一個(gè)是延誤超過(guò)8小時(shí)以上。對(duì)于這兩種情況，航空公司要對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，補(bǔ)償方式可以通過(guò)現(xiàn)金、購(gòu)票折扣和返還里程等方式予以兌現(xiàn)。
在航班延誤的情況下，為了不再造成新的延誤，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償一般不在機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行，航空公司可以采用登記、信函等方式進(jìn)行。機(jī)場(chǎng)應(yīng)該制止旅客在航班延誤后采取“罷乘”、“占機(jī)”等方式影響航班的正常飛行。
