本報記者王瑜
印象一：人性化服務無處不在
走進青島網通公司客戶服務中心杭州路營業(yè)廳，“情傳萬家”的服務標語首先映入眼簾。一進門，馬上有迎賓服務人員迎上來，引導客戶填表、解答疑問，營業(yè)員的每一句服務用語、每一個服務動作都十分
規(guī)范、細致。營業(yè)廳內還擺放有綠色植物，設置了客戶接待室，配置了休息桌椅和飲水機。為了讓客戶明明白白地辦理業(yè)務，廳內公布了資費標準、業(yè)務流程、業(yè)務宣傳欄和監(jiān)督電話，還為客戶提供新業(yè)務演示。無處不在的人性化的服務氛圍，讓人感覺在這里辦理業(yè)務是一種享受。
印象二：10060,隨撥隨靈
“10060,一撥就靈”是“情傳萬家”的子品牌，為島城200萬電話客戶提供咨詢服務。為了證實是否真的“一撥就靈”，記者撥打了這個號碼，就小靈通的來電轉移和短信開通提出了許多問題，話務員沒有絲毫頓挫，用溫和的語氣流利地說出了自助辦理的方法步驟，并且對于一次提出的多個問題沒有任何不耐煩的態(tài)度。在這里，無論市民想辦何種業(yè)務———申請ADSL、寬帶IP、查詢電話費、辦理來電顯示、呼叫轉移、鬧鐘服務等，只要撥出10060這串號碼，便可在最短的時間內完成。10060臺還相繼開通了特色英語、日語和韓語坐席，至今已受理了百余位外國客戶的咨詢。
印象三：“鏡子療法”與微笑服務
記者隨后走進了位于網通安徽路營業(yè)廳的10060臺工作現(xiàn)場，50多個話務員正在緊張地忙碌著。在這里，記者發(fā)現(xiàn)了他們保持良好工作狀態(tài)的“秘密”：在每個話務員的坐席上，都有一面小鏡子，話務員在答復客戶的時候，可以清清楚楚看到自己的表情———或蹙眉、或微笑、或耐心、或煩躁……通過這種方式，每個話務員都能將自己的心態(tài)調整到最好，真正做到了“把微笑融入話音，把真情帶給客戶”。聽著那一句句吐字清晰、語氣柔和的“您好， 中國網通”，看著話務員端莊的身影，可以想像話筒那一端客戶的心情。
記者點評：每天，每個人，都會與通信網絡親密接觸。
一個行業(yè)的品牌，除了知名度和信譽度，還應有美譽度。
在人們的印象中，通信似乎總與“冷、硬、橫”沾邊，“服務”應該是它的軟肋。在信息產業(yè)如此發(fā)達的今天，如何在競爭中取勝？除了技術、網絡，最大的“法寶”就是服務。青島網通做到了能隨時滿足客戶的各種需求，使客戶有口皆碑。在他們的字典里，有的是“把微笑融入話音，把真情帶給客戶”、“客戶永遠是對的”、“提供一流服務，全力回報社會”等一系列現(xiàn)代營銷服務理念，本著這種理念，他們用愛心延伸服務，以誠心打動客戶，最大限度地贏取了客戶對網通的信賴。
通信業(yè)與千家萬戶、各行各業(yè)絲絲相連，通信服務無時無刻不在影響著人們的工作和生活。“情傳萬家”不僅把產品和信息傳遞到人們手中，一個“情”字也抓住了用戶至上、用心服務的精髓。圍繞“情”字開展品牌建設，把客戶的事當作自己的事，站在客戶的利益上解決他們的難題，是這個時代最科學的服務姿態(tài)。透過這樣的行業(yè)服務窗口，相信每個人都能感受到青島通信業(yè)對客戶的濃濃關愛之情。
