????持續(xù)多日的豐田“踏板門(mén)”事件近日再次升級(jí)。當(dāng)?shù)貢r(shí)間23號(hào)，豐田美國(guó)銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)人吉姆·蘭茨在美國(guó)眾議院能源和商業(yè)委員會(huì)接受質(zhì)詢(xún)。24號(hào)，豐田公司總裁豐田章男將親自出席美國(guó)眾議院監(jiān)督和政府改革委員會(huì)召開(kāi)的聽(tīng)證會(huì)并回答來(lái)自美國(guó)議員們的質(zhì)詢(xún)。美國(guó)和日本的媒體均認(rèn)為，這一系列的聽(tīng)證會(huì)對(duì)豐田公司來(lái)說(shuō)不啻是一場(chǎng)場(chǎng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)，將決定該公司未來(lái)的命運(yùn)。

????就豐田汽車(chē)“召回”事件，豐田公司和美國(guó)監(jiān)管

????23號(hào)的首場(chǎng)聽(tīng)證會(huì)主要關(guān)注點(diǎn)是豐田汽車(chē)的安全性能問(wèn)題。從當(dāng)天的聽(tīng)證會(huì)內(nèi)容來(lái)看，聽(tīng)證主要集中在兩個(gè)問(wèn)題上：一是豐田汽車(chē)一部分車(chē)種突然加速是不是電子控制系統(tǒng)的問(wèn)題；另一個(gè)問(wèn)題是，豐田是否“隱瞞缺陷”。在聽(tīng)證會(huì)上，豐田美國(guó)銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)人吉姆·蘭茨就公司處理汽車(chē)安全隱患的方式進(jìn)行了道歉，但是他堅(jiān)持否認(rèn)汽車(chē)突然加速是由電子系統(tǒng)的問(wèn)題造成的。在第二個(gè)問(wèn)題上，豐田堅(jiān)持沒(méi)有“隱瞞缺陷”，并表示要設(shè)置全球質(zhì)量特別委員會(huì)，全天候聽(tīng)取顧客的投訴，及時(shí)處理汽車(chē)故障。

????美國(guó)運(yùn)輸部長(zhǎng)拉胡德在聽(tīng)證會(huì)上則堅(jiān)持認(rèn)為，電子系統(tǒng)造成汽車(chē)突然加速的可能性不能被排除。眾議院能源和商業(yè)委員會(huì)也給當(dāng)天的聽(tīng)證會(huì)定下了基調(diào)，委員會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)督與調(diào)查的小組委員會(huì)主席斯圖派克指責(zé)豐田“誤導(dǎo)美國(guó)大眾”。

????三場(chǎng)聽(tīng)證會(huì)的重頭戲無(wú)疑是豐田總裁豐田章男24號(hào)在國(guó)會(huì)眾議院監(jiān)管和政府改革委員會(huì)接受議員們的質(zhì)詢(xún)。據(jù)了解，過(guò)去一段時(shí)間，豐田章男一直對(duì)出席聽(tīng)證會(huì)一事含糊其詞，但來(lái)自日本和華盛頓方面的壓力不斷增大的情況下，他才同意出席。豐田章男本次赴美之行非常低調(diào)，據(jù)媒體報(bào)道，他將在聽(tīng)證會(huì)上使用日語(yǔ)進(jìn)行答辯，以使其答辯內(nèi)容更加準(zhǔn)確無(wú)誤。不過(guò)，盡管聽(tīng)證會(huì)還沒(méi)有舉行，但是他的書(shū)面陳述已經(jīng)被外界獲得。

????豐田章男在書(shū)面陳述中將提到三個(gè)方面內(nèi)容。首先是道歉，表示豐田將對(duì)目前已售出的車(chē)輛負(fù)起責(zé)任，對(duì)出現(xiàn)的任何安全問(wèn)題都更加開(kāi)放和透明；其次將分析這次“召回”事件的原因。豐田章男說(shuō)，最近幾年，公司沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的關(guān)切，沒(méi)有盡快對(duì)此作出反應(yīng)，卻過(guò)于狹隘地專(zhuān)注于技術(shù)問(wèn)題，也沒(méi)有全面考慮到客戶(hù)如何使用豐田汽車(chē)的問(wèn)題。最后，他還將提到如何保證質(zhì)量，避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。這份書(shū)面陳述還透露，豐田章男將承諾，豐田公司將在安全問(wèn)題的透明性和響應(yīng)速度上建立一個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)，要把客戶(hù)和公司的基本價(jià)值放到首要位置、放到核心位置。

????眾所周知，聽(tīng)證會(huì)上，美國(guó)國(guó)會(huì)議員措辭嚴(yán)厲的提問(wèn)往往讓被質(zhì)詢(xún)者如坐針氈，豐田章男此次參加的質(zhì)詢(xún)由于是電視公開(kāi)轉(zhuǎn)播，美國(guó)議員們充分意識(shí)到自己的發(fā)言面對(duì)的是全國(guó)公眾，措辭可能會(huì)更加凌厲。在美國(guó)輿論看來(lái)，盡管豐田章男已公開(kāi)表態(tài)示好，但他在24號(hào)的聽(tīng)證會(huì)上仍不會(huì)好過(guò)。海外媒體評(píng)價(jià)他出席此次聽(tīng)證會(huì)相當(dāng)于赴湯蹈火、下場(chǎng)難料。美國(guó)國(guó)會(huì)的傳票通常到不了外國(guó)公司掌門(mén)人手里，外國(guó)公司的總裁通常也會(huì)避開(kāi)這類(lèi)場(chǎng)合。波士頓大學(xué)教授威爾森指出，美國(guó)國(guó)會(huì)無(wú)權(quán)強(qiáng)迫外國(guó)公民出面接受質(zhì)詢(xún)，但豐田公司如今深陷產(chǎn)品安全問(wèn)題的泥沼，除了出席聽(tīng)證會(huì)已別無(wú)選擇?！度A爾街日?qǐng)?bào)》電子版日前進(jìn)行的一項(xiàng)民意調(diào)查表明，70％的回答者認(rèn)為，豐田章男的解釋救不了豐田。盡管美國(guó)也有同情豐田的聲音，但大部分美國(guó)人對(duì)豐田持否定態(tài)度這或許預(yù)示著聽(tīng)證會(huì)對(duì)豐田來(lái)說(shuō)兇多吉少。

????豐田公司在23號(hào)發(fā)表的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)顯示，受召回事件的影響，今年1月份豐田公司在美國(guó)的銷(xiāo)售量為9萬(wàn)9000輛，同比下降了15.8％。此次聽(tīng)證會(huì)和刑事調(diào)查將與豐田未來(lái)的命運(yùn)息息相關(guān)，特別是豐田章男出席的這場(chǎng)聽(tīng)證會(huì)將在美國(guó)產(chǎn)生很大影響。豐田章男若不能回答議員的質(zhì)問(wèn)或回答結(jié)果令人失望，將使豐田蒙受無(wú)法估量的損失。有分析人士甚至認(rèn)為，美國(guó)市場(chǎng)能否繼續(xù)為豐田提供增長(zhǎng)動(dòng)力，有可能取決于該公司領(lǐng)導(dǎo)人在美國(guó)國(guó)會(huì)聽(tīng)證會(huì)上的表現(xiàn)。

????不過(guò)，豐田在美國(guó)擁有五大制造基地，其近1200個(gè)美國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商共雇傭了17.2萬(wàn)名雇員，國(guó)會(huì)如果得出不利結(jié)論將威脅到美國(guó)成千上萬(wàn)的工作崗位。據(jù)消息人士透露，至少有100位豐田汽車(chē)的經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)計(jì)劃前往華盛頓游說(shuō)國(guó)會(huì)議員們。這或許可以幫助豐田抵消一些不利影響。

????豐田“召回門(mén)”事件在日本國(guó)內(nèi)外引起強(qiáng)烈反響，以至演變成危機(jī)。造成這種局面的原因有很多，但豐田公司危機(jī)管理存在漏洞是其中最重要的原因之一。豐田的這次教訓(xùn)，在美國(guó)的外企應(yīng)該吸取一下幾點(diǎn)教訓(xùn)。首先，企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力會(huì)決定一個(gè)企業(yè)的生死存亡。豐田危機(jī)管理失策的主要表現(xiàn)是反應(yīng)力差，在危機(jī)處于萌芽狀態(tài)時(shí)，不能快速做出反應(yīng)，盡快扼制和減少危機(jī)的沖擊力。報(bào)警信號(hào)無(wú)法及時(shí)傳達(dá)到?jīng)Q策層，決策層危機(jī)處理決策搖擺不定，從而坐失處理危機(jī)的良機(jī)。

????第二，在美國(guó)，出現(xiàn)問(wèn)題之后被動(dòng)應(yīng)對(duì)、隱瞞拖延只能使事態(tài)愈演愈烈。在問(wèn)題演變成難以收拾的局面時(shí)，豐田才出面道歉，而且道歉仍堅(jiān)持認(rèn)為豐田章男則堅(jiān)持認(rèn)為汽車(chē)的電子系統(tǒng)沒(méi)有缺陷，這很難讓消費(fèi)者信服。

????第三，歸根結(jié)底，質(zhì)量是最重要的。在2009年，大眾和豐田都經(jīng)歷了全球召回事件，但豐田的幾次召回卻與其不太成功的業(yè)績(jī)形成了雙向的負(fù)面效應(yīng)。一系列召回事件被媒體迅速放大，使曾經(jīng)是全球汽車(chē)業(yè)榜樣的“豐田生產(chǎn)方式”遭到質(zhì)疑。過(guò)度專(zhuān)注于銷(xiāo)量很可能造成對(duì)品質(zhì)體系和消費(fèi)者滿(mǎn)意度的忽視，稍有不慎，就會(huì)功虧一簣。對(duì)于一個(gè)跨國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，最恐懼的事莫過(guò)于喪失消費(fèi)者信任。