????近日全國(guó)最大的家電及消費(fèi)電子零售商國(guó)美電器對(duì)服務(wù)系統(tǒng)再次進(jìn)行了全面升級(jí)，引領(lǐng)中國(guó)家電零售行業(yè)服務(wù)邁向更高水平。

????據(jù)悉，目前國(guó)美建立了擁有500多名“家電顧問”的專業(yè)隊(duì)伍，可以為消費(fèi)者提供全程專業(yè)服務(wù)，通過專業(yè)化的服務(wù)為消費(fèi)者省時(shí)、省力、省錢，因此創(chuàng)造了行業(yè)不俗的滿意度。不僅如此，國(guó)美電器在業(yè)內(nèi)還率先實(shí)現(xiàn)了3秒快速響應(yīng)顧客需求，受到了消費(fèi)者的一致認(rèn)可。據(jù)國(guó)美相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，未來國(guó)美呼叫中心將向多媒體互動(dòng)中心轉(zhuǎn)變，為消費(fèi)者提供個(gè)性化的主動(dòng)式貼心服務(wù)，將一種更新、更貼心、更個(gè)性化的消費(fèi)體驗(yàn)帶給中國(guó)消費(fèi)者。

????家電顧問一對(duì)一全程服務(wù)

????據(jù)國(guó)美呼叫中心負(fù)責(zé)人介紹，國(guó)美目前擁有500多名家電顧問，其中“資深家電顧問”和“高級(jí)家電顧問”就有200多名。與傳統(tǒng)呼叫中心單一、機(jī)械的“錄音機(jī)式服務(wù)”不同的是，國(guó)美家電顧問精通全品類家電專業(yè)知識(shí)，熟知產(chǎn)品的性能特點(diǎn)，且對(duì)各種優(yōu)惠活動(dòng)了如指掌，能夠公正客觀地為顧客提供售前、售中、售后一站式服務(wù)。

????據(jù)悉，國(guó)美家電顧問完全站在消費(fèi)者立場(chǎng)，為顧客提供全程一對(duì)一服務(wù)。家電顧問根據(jù)不同消費(fèi)者的家庭情況和需求做出不同的整套解決方案，方案里涵蓋家電的組合、擺放布局、顏色、個(gè)性化功能、心理價(jià)位等詳細(xì)的數(shù)據(jù)，同時(shí)提供各類資訊，為消費(fèi)者提供使用心得、評(píng)測(cè)對(duì)比，為購(gòu)買提供決策依據(jù)。

????據(jù)統(tǒng)計(jì)，接受家電顧問幫助的消費(fèi)者，顧客滿意度高達(dá)98.76%。同時(shí)，在購(gòu)物時(shí)間上，平均只用了他們以往購(gòu)買同等數(shù)量家電所用時(shí)間的一半；而且家電顧問最終給出的成套家電搭配價(jià)格也比消費(fèi)者自身做出的選擇節(jié)省平均10％左右的費(fèi)用，真是省時(shí)、省力還省錢。尤其，目前“80后”新婚群體占據(jù)家電消費(fèi)主導(dǎo)地位，他們更注重產(chǎn)品與家裝整體風(fēng)格、顏色的匹配與統(tǒng)一，這使得深諳家電“混搭”法則的家電顧問深受歡迎。

????“有了這家電顧問，買家電還真是省了不少事，少花了時(shí)間還不會(huì)花冤枉錢?！鳖櫩屯跖扛吲d地說。

????“家電顧問的小姑娘，特別熱心。這次家里要買空調(diào)，她問得很細(xì)致，比如面積、層高、家里幾口人、是否有小孩等，很快就為我推薦了這款空調(diào)。購(gòu)買后，他們打電話過來教我們?cè)鯓佣〞r(shí)、怎樣省電、怎樣效果最好，服務(wù)真是太周全了?！币晃焕洗髬岄_心地告訴筆者。

????組建多品類專業(yè)家電顧問團(tuán)

????據(jù)了解，國(guó)美隨季節(jié)及顧客需求變化，設(shè)立不同品類的專業(yè)顧問，比如在空調(diào)旺季設(shè)置空調(diào)顧問，為顧客提供從選購(gòu)到安裝、使用、保養(yǎng)的全程專業(yè)化服務(wù)，還定期進(jìn)行售后跟進(jìn)，回訪用戶，幫助解決配送、安裝、使用、維修等過程中的一系列問題，成為顧客的終身私人家電顧問。

????趙大爺告訴記者，“前段時(shí)間，我的電腦開不了機(jī)，我就打電話給國(guó)美家電顧問，她仔細(xì)詢問故障情況，經(jīng)過排查可能是電腦系統(tǒng)出現(xiàn)重大漏洞，建議我重新安裝系統(tǒng)。但我對(duì)系統(tǒng)安裝一竅不通，她就在電話里耐心地指導(dǎo)我，直到電腦好了為止，這種服務(wù)真是細(xì)心到家了 ”。

????3秒快速響應(yīng)顧客需求

????據(jù)悉，目前行業(yè)內(nèi)客服中心普遍存在著電話占線、應(yīng)答不及時(shí)等多種問題，國(guó)美電器憑借綜合性服務(wù)平臺(tái)的支持，率先實(shí)現(xiàn)了3秒內(nèi)響應(yīng)顧客需求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年國(guó)美呼叫中心受理顧客來電量近300萬，3秒內(nèi)電話接通率達(dá)95.13%；服務(wù)水準(zhǔn)從簡(jiǎn)單、大眾化全面上升到個(gè)性化、人性化的更高層次，受到了消費(fèi)者的一致認(rèn)可。

????同時(shí)，國(guó)美家電顧問通過多種增值服務(wù)為顧客提供高效服務(wù)：自助語音服務(wù)，第一時(shí)間將最新的家電資訊、團(tuán)購(gòu)活動(dòng)等信息傳遞給顧客。VIP易鍵通服務(wù)，系統(tǒng)2秒內(nèi)鎖定VIP用戶信息，第一時(shí)間接通電話，直接轉(zhuǎn)入專家顧問，問題解決時(shí)效提高30%。短信名片服務(wù)，針對(duì)投訴、建議的顧客，家電顧問會(huì)在通話結(jié)束一分鐘內(nèi)發(fā)送關(guān)懷或感謝短信，給消費(fèi)者帶去“從滿意到感動(dòng)”的購(gòu)物體驗(yàn)。

????據(jù)介紹，國(guó)美還率先在行業(yè)內(nèi)開展了一系列的創(chuàng)新活動(dòng)：2010年7月，呼叫中心開通全國(guó)錄音共享庫(kù)平臺(tái)，向終端提供多緯度平臺(tái)，實(shí)時(shí)感悟顧客心聲，進(jìn)行優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)共享，2010年上傳典型錄音824通，形成服務(wù)分析報(bào)告108篇。2010年12月，開通廠家客訴系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)郵件服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了與廠家售后信息共享，2011年第一季度服務(wù)效率提高70.73%。同時(shí)，國(guó)美還定期開展關(guān)懷回訪，實(shí)施客戶關(guān)系維護(hù)與二次開發(fā)策略，2010年國(guó)美關(guān)懷回訪顧客200萬，贏得消費(fèi)者的認(rèn)可。

????未來構(gòu)建多媒體互動(dòng)中心，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)體系升級(jí)

????據(jù)悉，2011年國(guó)美依托SAP上線，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)、短信、自助服務(wù)等渠道的開發(fā)，形成區(qū)域服務(wù)細(xì)分模式，繼續(xù)推出客戶關(guān)懷服務(wù)支持計(jì)劃，深化產(chǎn)品及服務(wù)滿意度回訪調(diào)研，精確把握消費(fèi)需求，真正快速滿足用戶需求。

????未來國(guó)美呼叫中心將向多媒體互動(dòng)中心轉(zhuǎn)變。國(guó)美將以數(shù)字化消費(fèi)需求為基礎(chǔ)，推動(dòng)產(chǎn)品采購(gòu)、物流配送等運(yùn)營(yíng)體系創(chuàng)新，并與上游供應(yīng)商系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接，打造業(yè)內(nèi)最領(lǐng)先的后臺(tái)支撐體系，為顧客提供個(gè)性化的主動(dòng)式貼心服務(wù)，不斷帶給顧客新的消費(fèi)體驗(yàn)。

????業(yè)內(nèi)專家分析，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多地體現(xiàn)在服務(wù)模式和效率上。國(guó)美呼叫中心一直秉承“用心感動(dòng)客戶，用愛承載服務(wù)”的理念，以專業(yè)、誠(chéng)信的服務(wù)形象，進(jìn)一步開辟服務(wù)領(lǐng)域，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)體系的全方位升級(jí)。