張旭，自2006年參加工作，現(xiàn)在已經(jīng)在青島德國總督樓舊址博物館工作了5個年頭。5年的光陰，用她自己的話說：“這是一段美好的時光?！痹谶@里她見到了眾多來自國內(nèi)外的游客，她也因他們滿意自己的講解而深刻體會到工作的價值和意義。

　　作為博物館工作人員，每天都會迎接來自五湖四海、不同國家、不同民族的游客，張旭深知自己的精神狀態(tài)和專業(yè)水平不僅會影響游客對青島博物館的評價，也會影

　　“你是在應(yīng)付，還是充滿熱情，游客一聽就能聽出來。”張旭說，作為博物館的講解員，如果只是單純地講解博物館知識，而沒有熱情的講解態(tài)度，在引導(dǎo)游客參觀的時候?qū)蟠笥绊懹慰偷男那??！澳阆氚?，如果你到一處博物館，講解員冷冰冰地說話，你會有啥感受？博物館展示的是文化，文化傳播講究潛移默化、撫慰心靈，而講解員自己都沒有源自內(nèi)心的熱情，如何談得上讓游客感知文化溫馨呢？”

　　記者了解到，在講解工作中，張旭以微笑熱情的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)熟練的講解贏得了游客們的高度評價，多次被評為先進(jìn)工作者。即便是面對苛刻的要求，她也微笑面對。博物館每天都要接待各種各樣的游客，不同的文化差異，不同的性格特征都可能導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生，這就對工作人員提出了更高的要求。

　　“把沖突的責(zé)任歸咎于對方是件很容易的事情，但要真正了解對方的想法就比較困難了。”張旭認(rèn)為窗口行業(yè)一線員工需要有一顆能換位思考的服務(wù)之心。有一次，一名游客因為車位緊張、停車時出現(xiàn)問題而產(chǎn)生不滿，罵罵咧咧地進(jìn)了博物館，把情緒全部發(fā)泄到講解員身上。但張旭面對游客尖酸的語言，并沒有給予針鋒相對，而是對游客表示歉意，然后請求游客諒解旅游高峰時停車資源不足的現(xiàn)狀，并感謝游客提出了建議。在她安撫下，游客露出了笑臉。