????楊宇婷，女，31歲，青島市政務服務熱線話務員

????一個飄雪的冬日，平度市王明會老人手捧一面錦旗風塵仆仆的來到政務服務熱線，錦旗上繡著八個金光閃閃的大字：匡扶正義，為民做主。老人激動萬分的拉著楊宇婷的手說：“謝謝你呀閨女，謝謝你！”像這樣的場景，對于有著七年接話經歷的楊宇婷來說，再平常不過了，七年來，她收到的表揚信、表揚件和錦旗多達數(shù)百件。面對贊揚，她總是說，“這不僅是對我工作的認可，

????楊宇婷是2004年便民呼叫中心成立后考錄的首批話務員。從進入中心的第一天起，她就牢牢樹立起優(yōu)質服務的觀念，每天都提前一個小時到崗做好接話準備，無論事務多么繁雜，她都會認真處理，做到忙而不亂。面對市民的牢騷、抱怨，甚至責罵，她從來不急不惱，微笑傾聽著，耐心細致的講解政策；對于各級職能單位，她曉之以理、動之以情，認真做好協(xié)調疏導工作。

????離休老人張桂芳被樓下加工作坊的噪音折磨的精神衰弱，多次打電話訴苦，是楊宇婷幾次冒雨趕到現(xiàn)場協(xié)調督辦，反復做工作，終于讓老人睡上舒心覺。

????海慈醫(yī)院就醫(yī)的王女士因家庭困難、無力支付高額醫(yī)藥費，曾想跳樓自殺來減輕家人負擔，是楊宇婷通過熱線及時開導，并協(xié)調慈善機構、民政部門給予經濟救助。她康復出院的時候打來電話，感激地說，是熱線喚回她的生命，她要好好活下去報答政府和社會。

????俗話說，做點好事并不難，難的是持之以恒。工作七年來，楊宇婷共接聽市民來電7萬余件、解決市民實際困難和問題2萬余件，收到表揚電、函800余件，錦旗5面，多次被評為市政府辦公廳年度考核優(yōu)秀和優(yōu)秀共產黨員，她是從熱線崗位成長起來的名副其實的服務明星。

????因為工作成績突出，楊宇婷在2006年被推選為值班長，2011年12345新受理中心擴建后，被推選為話務主管和督查組長。她自知身上的責任重了，加班加點對楊宇婷來說成了家常便飯。截至11月，她共編發(fā)政務服務熱線專報78期，其中60余期得到領導批示。她匯總上報市民反映的熱點和難點問題9000余條，對“兩會”期間提出的65條意見建議進行了責任分解；她參與組織了欠薪維權、消費維權、市容整治和供熱專題等多次局長接話活動，對接處的500余件問題，進行了認真分解和督辦落實；她參與組織召開了80余次協(xié)調會，對御磁源保健品、泰山火燒、嶗山新建小區(qū)配套路建設、香港中路古力、夜間施工擾民、水清溝環(huán)境整治、恒苑小區(qū)環(huán)境臟亂差、北國之春小區(qū)路面塌陷及古力冒溢等職能交叉問題進行了重點督查和處理。這些問題的有效處置，樹立了政府良好形象，得到了市民廣泛贊譽。